随着市场经济的不断发展，酒店行业进入微利时代，酒店之间的竞争将更加激烈，酒店服务成为酒店树立品牌、扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段，服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。酒店服务包含有形服务和无形服务两方面，决定前者的主要因素即酒店的硬件水平，决定后者即是软件。对此，酒店管理专家指出，酒店的服务必须要做到：无形服务的有形化；服务过程的程序化；服务行为的规范化；服务管理的制度化；服务结果的标准化。
一、有形服务对酒店的影响
酒店管理专家表示，在酒店营销管理中，要切实做好有形服务的管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源。良好而完整的有形服务能够塑造酒店优秀的市场形象、给客人营造高享受的氛围、给客人以深刻的印象、使客人信任酒店、提高客人感觉中的服务质量、促使酒店提供更优质的服务，使客人满意。现代国际酒店管理专家表示，酒店的一切有形服务主要由服务要素体现，有形服务要素无时无刻地在向客人展示着酒店的形象和档次，从而获得顾客的欢心，给予顾客惊喜。注重有形服务要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是现在处于微利时代的酒店来讲，有着十分重要的意义。酒店的有形服务要素有以下体现：
1、酒店的地理位置。最佳酒店的选址是在商业行政中心，或是交通方便的主要风景名胜区，这是因为来酒店的客人大多是为经商，或公务，或旅游，他们需要有一个方便的地理位置。
2、建筑风格。酒店的建筑设计、外部造型、内部装饰和陈设一定要有特色，可突出民族特色、地方特色或特别现代化的时代特色等。
3、装饰布置。注意装饰会使客人感到愉快和舒适，这是一所优秀酒店不可缺少的独特项目。
4、服务环境。服务环境是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成的一种感受。
5、餐饮出品。餐饮出品是酒店标榜自我、区别与其他同行不同的关键，酒店提供美味佳肴是满足客人需求的重要方面，也是吸引客源、开拓市场的重要条件。
现代国际酒店管理专家指出，有形服务是促进酒店营销的原动力，只有拥有完整的、高档次的有形要素，酒店才能在众多的竞争对手中树立起酒店的独特形象，让顾客有消费的欲望与信心，酒店的效益才能够得到保障，酒店才能不停地发展。先进的有形服务还是酒店提供优质服务的基础，也给无形服务提供巨大的支持，是无形服务的原动力，同时也要努力使无形产品和服务有形化，使客人有更身临其境的感觉。
二、无形服务对酒店的影响
无形服务在酒店提供的服务中占重要地位，提高无形服务质量，能有效提高宾客的满意度。特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，使顾客从心理和情感层面上得到最大的满足，使之成为忠诚度极高的回头客。因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。无形服务的一般内容包括：服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。
三、有形服务与无形服务的整合
1、服务态度最优化；2、服务技能专业化；3、服务效率高效化；4、服务方式灵活化；5、服务细节人性化
现代国际酒店管理公司的资深专家最后表示，酒店的有形服务和无形服务二者是相辅相成的。任何一方出现问题都会导致酒店的经营失败，酒店只有有形服务和无形服务有效地整合起来，才能树立形象，提高效益，才能让酒店服务达到完美配合，提高酒店的竞争力，树立优质服务品牌，从而获得市场、获得顾客、获得效益。
